ECサイトの負（ペイン）を解消する秘策

――久川さんは現在、チームの中でどのような役割を担っているのでしょうか。

現在は、CSとQA（品質保証）チームのマネージャーとして、お客様のアカウント管理や、メンバーが動きやすくなるためのタスク管理などを中心に行っています。

また事業に関する全体数値のまとめであったり、今後どのように攻めていくべきかなど、戦略部分も上長と一緒に考えていますね。

――wevnalの主力プロダクトの一つである「BOTCHAN Payment」は、主にD2Cの単品通販を運営されている方やマーケターが主なお客様と伺いました。現在、ECサイトには、どのような課題が存在しているのでしょうか。

一般的には「離脱率」の問題があります。購買意欲があり商品をカートに入れても、約7割のユーザーが購入に至らず離脱すると言われています。

例えば、ECサイトで何か商品を購入する際に、何度もページを遷移しなければいけなかったり、「戻るボタン」を押すと細かく入力したはずの情報が全て消えてる、ということがありますよね。そんな時に「買うのを止めようかな？」と思った経験があるかと思います。

そんな時に、普段使い慣れているメッセージサービスのような一問一答形式のチャットで入力ができれば、入力ストレスがかなり軽減されますし、画面の遷移もないためユーザーの離脱も最小限に抑えられます。

また、設問項目には一問ごとに顧客が入力した情報が保存されます。顧客がどこで離脱したかも一目瞭然です。 もちろん細かな修正も可能なため、CSチームで伴走しながらシナリオ（チャットフォーム内の一連の設問のこと）のPDCAを回し、CVRの最大化を目指します。

――チャットボットと名の付くサービスは数多くありますが、wevnalのチャットフォームは、他のプロダクトと何が違うのでしょうか。

確かに、近年かなり増えている印象です。一般的に使われているのは、FAQ型やEFO（入力フォーム最適化）型と呼ばれるものですが、弊社のチャットフォームは通常のものと比較して、チャットフォーム内での決済完結が可能であり、BXプラットフォーム全体を通してLTV最大化も目指していける点に大きな特徴があります。

また、CSチームの体制がかなり充実している点は私たちの一番の強みであると考えています。現在、CSで20名、QAが10名と、顧客対応のチームとしては約30名ほどとなっています。

――現在の企業規模からみれば大所帯ですね。どのような意図がありますか。

一般的なチャットフォームはもちろんですが、弊社が提供するBOTCHANは導入して完結するものではありません。成果を最大化させるためには、最適解を目指して改善を繰り返す必要があり、そのためにはCSチームのサポートが必須だと考えています。

また、顧客の売り上げ向上のためにどういう画像を入れ込むべきか、次にどんな施策を打つか、を的確に提案できるノウハウも重要です。

wevnalは元々広告代理事業を行っていたので、蓄積してきた広告領域の知見とCSの手厚いサポート対応を組み合わせることで、他社との差別化にもつながっているのかなと考えています。

「攻め」のCS。解約率低下よりも、顧客の売上向上

――まさにCSがサービスの根幹を担っているんですね。CS部隊の方々は、どういった行動指針で動いているのでしょうか。

一般的なSaaSにおけるCSチームは、解約率低下や負の部分を解消することを主な目的としている場合が多いと思います。いわば、「守り」のCSと表現できるかもしれません。一方、wevnalのCSは、クライアントの売上を向上させることが最重要であると考えています。つまり「攻め」のCSです。

例えば、BOTCHANを顧客のLP（ランディングページ）に導入した際、より効果的な施策を検証するためにABテストを行います。CS部隊は、どういう施策を行えばより利益を上げられるか、正しい判断ができるか、といった改善提案を行い、クライアントと伴走しながら成果にコミットしています。

――クライアントと運命共同体とも言えますね。高度なコミュニケーション能力が要求されそうですが、CS職の方々の前職は営業出身が多いのでしょうか。

必ずしもそうとは限りません。新卒メンバーに加え、直近では中途の入社も増え、前職はコールセンター、商社営業マン、美容部員と様々なバックグラウンドの人がCSのメンバーとして活躍しています。

平均年齢は約27歳と比較的若い組織ですが、先ほど申し上げた通りそれぞれ異なる経験を持った人たちが集まっているので、思いがけないアイデアが出てきたり、非常に多様性に富んだ集団だなと思います。

総合的なビジネス力が身に付く場所。wevnalマフィアをつくりたい

――wevnalのCSとして働く「面白さ」を挙げるとすれば、「営業スキル」と「技術知識」が身に付く点にあるのでしょうか。

そうですね。あとは、プロジェクトマネジメント能力が身に付く点も魅力だと思います。弊社のCSは、各部署と連携が必要なハブ的な存在です。案件がセールスからCSに渡されるタイミングで社内とクライアントの橋渡しを行います。

クライアントとのお打ち合わせを経て開発要件を整理した後は、開発部や品質保証チームとのコミュニケーションも必要になります。実装までのスケジュールを頭の中に描きながら、それらのやり取りも実行しなければいけません。

上記のことから、受注から納品まで一貫して、様々な人を巻き込んで仕事ができる点が面白いと思いますね。

――逆に、「難しさ」はどのような点にあると思いますか。

面白さと表裏一体ですが、初めのうちは、組織への理解と、広告知識のキャッチアップに苦労するかもしれません。

クライアントは、成果を最大限に出すために常に効果検証（テスト）を行っており、リテラシーも高い担当者さんも多くいらっしゃいます。そんなクライアントからの要望であっても、それらを一方的に聞くだけではなく、より効果的な案を自ら提案していく姿勢が求められます。

日々、プロジェクトマネジメントの考え方と、コミュニケーションの考え方を行ったり来たりするので、頭の切り替えが大変な部分もあると思いますね。

――未経験からでもそこまで総合的なビジネススキルが付く環境は強いですね。久川さんご自身がメンバーをマネジメントする際に、大切にしていることはありますか。

メンバーに対してコミュニケーションする際は、「答えを自分で出させる」ということを常に意識しています。

迅速な対応を要している場合にはパッと答えを言ってしまうこともありますが、基本的にはいつも「何でそう思うの？」とメンバー自身に問いかけています。

意図としては、自分で解決策を考え、実行できるようになってもらいたいからです。与えられるばかりではメンバーにとってもプラスにならないですしね。

――何を考えてるか分からない、と言われることはないですか？

多分それはありますね。「怖い」ってたまに言われます（笑）でも、**面と向かって直接意見を伝えてくれるメンバーも多いですね。wevnal全体の文化でもあるのかもしれませんが、縦の距離が近いんです。**なので1年目の子でもメンバー側から1on1を申し込んできてくれたり。

その際に、もしかして良くない話かなとも思うのですが、その子は「こういうことがやりたいんです」と提案してきてくれて。いつも通り「何で？」と聞いたら、すごく良い提案だったので、即OKしました。

一番現場が見えているのは、彼らなので、そんなメンバーの意見は大切にするようにしています。

不確実な中でも、常に前進している。誠実でフラットな組織文化

――wevnalのCSには、どういった人が向いていると思いますか。

一つは、自分で考えられること。あとは、素直さと責任感を持つ人が向いていると思います。知識などは、後からでも難しくないですが、その二つをすぐに身に付けるのは難しいですよね。

――久川さんが大事にしている価値観はありますか？

そうですね。弊社には、Professional、Challenger、Honesty、+Oneという、4つのバリューがあります。

仕事をする上でChallengerとProfessionalは、当たり前に持っていて欲しいという感覚があるのですが、この中で僕が特に好きなのは、Honestyですね。Honestyとは「正直に」という意味ですが、僕は自分に嘘を付かない誠実さ、といった部分も大切にしています。

――誠実さですか。

はい。議論が活発に行われ、さらに上長に対しても言いたいことがしっかり伝えられる、といったフラットな文化は、実際にはあるようでなかなか無いと思います。

――今後の展望を教えてください。

wevnalは今、業界の中でも急成長している、かなり面白いフェーズの会社です。その一方で、まだまだ未完成な部分や組織が大きくなるときに起きがちな成長痛を伴う場面もあります。そういった時でも、純粋に自分の変化を楽しめる人と一緒に働きたいですね。

※wevnal出社メンバー集合写真 (撮影時のみマスクを外しています)

これからもカスタマーサクセスの心強い仲間たちと、クライアント、ユーザーがワクワクするブランド体験を実現させるため、より良いサービスを提供していくつもりです。