2022年4月に執行役員CCO（Chief Customer Officer）に就任した山中。2018年にReproに入社後、未経験ながらカスタマーサクセスに挑戦し、これまでCustomer Success Div.の成長を牽引してきた。今や会社の最前線で“クライアントファースト”を体現する組織はいかにして作りあげられたのか。裏側を尋ねると、CS組織と山中自身の成長・変化のプロセスが見えてきた。
最前線で働くメンバーを最大限支援することが役割
–現在の役職と具体的な業務内容を教えてください。
執行役員CCOを担っていて、Customer Succsess Div.（以下、CSまたはCS組織）、People Operations Div.と管掌部署が2つあります。
CS組織には扱う商材が複数あり、それぞれクライアントへの支援の仕方も異なるため、それぞれの役割を持った複数チームにわかれて仕事をしています。
私は各ミーティングの機会に情報を把握し、常に現場で動くメンバーとコミュニケーションを取っています。多い時には週10人程度と月1回の1on1ミーティングを行うこともあります。
–ミーティングに参加する際、心がけていることはありますか？
現場の意見を尊重するように意識しています。日々業務を遂行するメンバーが一番現場のことを理解していますからね。彼ら自身が考え、行動しやすいように支援していくこと、方向性がずれていないか客観的に確認すること、良き壁打ち相手となることが私の役割です。
–CS組織の主なミッションや重要な指標は何でしょうか？
レベニューチャーンレートと顧客満足度の2つを重要指標にし、目標数値の達成を目指しています。顧客満足度はNPSやヘルススコア、活用度スコア、CS満足度など、より細かな指標にわけています。他にも、既存クライアントに対するクロスセルの増加、新機能・既存機能の活用度向上、新機能開発の精度向上へ貢献する仕組みの構築などもCS組織が負うべきミッションとして挙げています。
–目標やミッションの達成に向かって、具体的に取り組んでいることも教えてください。
既存クライアントへのクロスセルを増やすことに注力していると伝えましたが、そのためにより多様な話題をクライアントと共有できる会議体の導入を進めています。
Reproに直接関連する話題以外に関しても会話できる機会を増やすことで、新しい課題をキャッチアップでき、新たな提案機会を生み出すことができるのです。ただ会話の幅を広げるだけでは意味がなく、「ReproのCSは幅広いビジネス課題を相談できる相手だ」とクライアントから認知してもらうことも重要。
次第にこれまで聞けなかった課題がヒアリングできたり、別のソリューションの提案につながったりする事例が増えてきています。
–取り組んでいることは他にもありますか？
立ち上がった新機能開発プロジェクトに対して早期からCSのメンバーがジョインする試みも始まっています。早い段階からCSがキャッチしているニーズを反映していくことで、本当にユーザーが求めている機能の開発に貢献でき、既存クライアントへのデリバリーもスムーズになってきていると感じます。
–クライアントに届ける価値を磨くためなら、部署の垣根も超えて業務に取り組んでいるということですね。
実は、この取り組みは現場主導で始まったものです。CSメンバーが開発プロジェクトに参加することは以前からありましたが、開発段階でいうとリリースタイミングに近い後期にジョインすることがほとんどでした。双方のチームメンバーが話し合いをするなかで、次第に合流する工程が上流へとさかのぼっていった経緯です。今はまだ一部のプロジェクトにおける限定的な取り組みですが、成功事例として社内でもシェアが直近行われましたし、今後は他の開発プロジェクトでもこうした動きが当たり前になっていくのではないかなと思います。
–プロアクティブなメンバーの姿勢が印象的です。
ReproのCSには、顧客に対して真摯に向き合うまじめな人が多いですね。これは全社に共通する特徴でもあるのですが、CSのメンバーは特にその傾向が強いと感じます。
年に1度計測しているNPSの結果にもその傾向が表れています。レスポンスの速さや提案内容の的確さなどが高く評価され、自由記述の回答欄では「CSの○○さんは、社外の人とは思えないぐらい、同じ目線に立って考えてくれる」という意見もよくいただきます。
こうしたクライアントファーストな姿勢は、私自身がReproにジョインした頃から根付く文化の1つ。今後も守りつつ、磨いていきたいと思っています。
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